みなさまこんにちは。MS部の市川です。

アプリ運営チームの中でエスカレーション対応をメインに
キャンペーン告知やクーポン配信などの運用サポートに携わっております。

今回はエスカレーション業務の内容と、
業務にあたるうえでの工夫についてご紹介させていただきます！

◆どのような業務？
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お客様からアプリに関するお問い合わせがコールセンターに入り、
オペレーターにて一時対応が難しい場合にのみ
私たちのチームへ文書でエスカレーションされます。
エスカレーションされたお問い合わせ内容をひとつひとつ確認して
解決が見込める部署を割り出し、対応依頼をする業務です。

エラー事象についての調査依頼ならシステムチーム、
クーポンやキャンペーンについての質問なら運用チームなどなど。

エスカレーションされてくるイレギュラーなお問い合わせのことを
「インシデント」と呼ぶのですが、
インシデントが解決するまで必要であれば何度も何度も
コールセンターと各部署の橋渡しをする立ち位置になります。

◆ナレッジをテキストで残しておくことが大切
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≪アプリについてのお問い合わせ≫と範囲が絞られてはおりますが、
同じようなお問い合わせ内容でも
たったひとつ要素が違うだけで全く異なる対応になるため、
エスカレーション先を判断するのに悩むことも少なくないです…。

ここで大切になってくるのが過去の対応履歴です。
解決済みの類似インシデントを参照して、
対応方法を精査することで正確性がぐんとあがります。

エスカレーション頻度が高い事象をはじめ、対応に苦戦したインシデントなども
解決方法とともにメモとして書き溜めています。
そのメモをチームメンバーで共有し合い活用することで、
担当部署へエスカレーションをしなくても
私たち一次受けから返答できるインシデントも増えてきました。

◆文章をわかりやすく
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基本的に最初から最後まで文面でやり取りをしているため
より相手にわかりやすい表現を常に心掛けています。

エスカレーション対応をするうえで一番よろしくないのは、
調査に必要な情報が不足した状態で連携してしまうことです。
そのリスクを減らすため「5W1H」を念頭に置いて文章を構成しています。

When（いつ）・Where（どこで）・Who（だれが）
What（何を）・Why（なぜ）・How（どのように）

こちら宛に連携された文章を確認する際にも、これに当てはめて読むことで
必要情報が欠如している際にいち早く気付くことができ、対応効率が上がりました。

エスカレーション先からの回答に専門用語が多かったりすると、
コールセンターへ戻す際、自主的にオペレーターの方に伝わる表現に置き換えたりすることもあります。
もともと文章をまとめたりする作業は大の苦手だったのですが、
この業務に携わるようになり日々鍛えられています！

エンドユーザーと直接やり取りをすることはありませんが、
より迅速に正確にエスカレーションをこなすことで
サービスの質を向上させることに繋がるとてもやりがいのある業務です。
引き続き知識を吸収しながら精進してまいります！

次回は、PS部 阿部さんです。よろしくお願いいたします。

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